Опыт сотрудников. Управление факторами удовлетворенности сотрудников
Благополучие сотрудников
Благополучие сотрудников не входит в число факторов удовлетворенности, однако так же, как и удовлетворенность, влияет на опыт сотрудника в компании. Если благополучие нарушено, то уровень вовлеченности, скорее всего, в ближайшее время также упадет. При этом благополучие не обязательно означает высокую вовлеченность в работу.
Рекомендации:
Проанализируйте вместе с сотрудниками объемы и причины переработок в подразделении. Запланируйте и реализуйте как минимум три действия по их устранению на своем уровне. При необходимости передайте вопрос руководству.
Помогайте адаптироваться новым сотрудникам, закрепляя за каждым новичком неформального наставника из опытных коллег. Наставник поможет новичку влиться в коллектив и получить знания, необходимые в работе.
Удовлетворяйте просьбы сотрудников об отпуске, если в данный момент нет срочной работы, которую нельзя поручить другим.
Регулярно узнавайте у сотрудников, как идут их дела, в том числе за рамками работы. Оказывайте при необходимости эмоциональную поддержку и требуемую помощь.
Присмотритесь внимательно к своим сотрудникам. Мягко предложите взять ежегодный отпуск тем из них, кто был явно перегружен/под стрессом в последнее время или у кого снизилась продуктивность или исчезла мотивация.
11 факторов удовлетворенности сотрудников
Руководитель
Фактор «Руководитель» характеризуется степенью лояльности к своему руководителю и удовлетворенностью работой с ним, которая зависит от его управленческих навыков: умения ставить цели, давать обратную связь, заботиться о карьерном росте сотрудников и своевременно транслировать информацию от руководства компании.
Рекомендации:
Возьмите на вооружение «политику открытых дверей». Будьте доступны, держитесь на виду и старайтесь не «зарываться» в работу. Рассмотрите возможность выбора определенных часов, когда к вам можно обратиться с вопросом, в том случае, если вы часто находитесь в разъездах или на совещаниях.
По всем вопросам, лично касающимся сотрудников, встречайтесь с ними индивидуально. Четко объясняйте логику своих действий и принятых решений. Убедитесь, что сотрудник понял вас правильно.
Выработайте собственный стиль руководства. Достаточно ли активно вы поощряете инициативу сотрудников? Рассмотрите необходимость дополнительных временных затрат на обучение коллег, которое позволит им найти ответы на интересующие вопросы, обрести уверенность и укрепить инициативу.
Убедитесь в том, что вы полностью понимаете информацию, которую доводите до своих коллег/сотрудников. Будьте готовы объяснить идеи руководства компании и ответить на связанные с ними вопросы и комментарии. Своевременно отвечайте на обращения.
Создайте атмосферу, при которой люди не боятся открыто говорить вам об ошибках и проблемах. Это позволит избежать повторных ошибок и своевременно брать проблемы под контроль.
Команда
Фактор «Команда» отражает отношение сотрудника к атмосфере в его команде, а также к степени ее организованности – к тому, насколько слажена работа в коллективе и как происходит распределение ответственности.
Рекомендации:
Запрашивайте у сотрудников рекомендации по улучшению работы подразделения. На регулярных совещаниях давайте возможность каждому сотруднику высказаться на тему эффективности своей собственной работы и работы команды. Обеспечивайте обратную связь по итогам полученных предложений.
Разработайте вместе со своими сотрудниками правила взаимодействия в команде, правила совместного принятия решений и достижения целей внутри коллектива. Установите определенный порядок разрешения конфликтных ситуаций. Доведите эти правила до всех членов коллектива и следите, чтобы все в команде соблюдали достигнутые договоренности.
Убедитесь, что ваши коллеги четко понимают организационную структуру команды и то, как она вписывается в структуру всей компании.
Следите за появлением новой информации в корпоративных каналах коммуникаций: публикации на портале, новые правила и процедуры, корпоративные объявления. Привлекайте внимание ваших сотрудников к появлению новой информации. Обсуждайте с сотрудниками происходящие в компании изменения в преломлении к текущей деятельности вашего подразделения.
Придумайте самостоятельно или вместе с сотрудниками какую-нибудь традицию для своего подразделения. Например, совместный досуг, общий завтрак или обед по определенным датам или в связи с конкретными событиями, награждения, посвящение новичков и т.д. Обязательно ее придерживайтесь.
Вознаграждение и признание
Фактор «Вознаграждение и признание» отражает понимание сотрудником того, что его труд ценят и справедливо оплачивают.
Рекомендации:
Сделайте систему расчета заработных плат максимально прозрачной и понятной для работников. Следите за тем, чтобы информация, которую вы доносите о заработной плате, всегда соответствовала реальному положению дел.
Сформируйте у своих коллег адекватное восприятие процесса премирования и разъясните все детали. Убедитесь, что сотрудники знают свой фактический доход – не только оклад, но и премиальную часть.
Старайтесь в максимально возможной степени самостоятельно использовать весь набор корпоративных льгот и преимуществ, рассказывайте сотрудникам о своем опыте. Отрицательным делитесь также с HR, чтобы улучшить сервис.
В случае принятия решения о продвижении сотрудника, доводите до коллектива информации о достижениях сотрудника, обосновывающих данное решение.
Делайте совместные мероприятия для высшего руководства и сотрудников, добившихся высоких результатов в качестве поощрения. Например, совместные деловые завтраки.
Полномочия
«Полномочия» – это восприятие сотрудником той степени свободы, которую ему предоставляет компания в работе, возможности принимать самостоятельные решения, планировать свою работу, выполнять задачи.
Рекомендации:
В течение года проводите собрания, на которых каждый сотрудник сможет высказаться на тему эффективности.
Поощряйте самостоятельность сотрудников при решении задач и достижении целей. При постановке задачи давайте сотрудникам возможность самостоятельно определить способы ее решения, свои пожелания вносите в виде дополнения.
Предоставьте вашим подчиненным возможность попробовать более высокие полномочия (например, попросите подменить вас на совещании).
Обсудите и договоритесь со своими сотрудниками о видах и перечне решений, которые они могут принимать самостоятельно.
При обсуждении каких-либо задач, спрашивайте мнение всех сотрудников, в том числе и тех, кто его не озвучивает.
Условия для успеха
«Условия для успеха», которые формирует для сотрудника компания – это достаточное количество ресурсов и инструментов для успешного выполнения его рабочих обязанностей, а также свободный доступ к необходимой информации и отлаженный процесс принятия решений.
Рекомендации:
Создайте реестр источников информации, инструментов и ресурсов, необходимых сотрудникам для успешного выполнения своих обязанностей. Обсудите этот перечень с сотрудниками, убедитесь в его полноте и точности. Распределите ресурсы по степени значимости. Определите недостаточные ресурсы. Оцените возможность восполнения/изменения/замены недостаточных ресурсов.
Проанализируйте, каких рабочих ресурсов не хватает сотрудникам, что им действительно нужно для работы. При этом обратите внимание, что разные группы сотрудников нуждаются в разных ресурсах.
Постарайтесь сделать так, чтобы система закупок была удобна вашим сотрудникам.
Если вносите изменения в условия труда ваших сотрудников, подробно рассказывайте им, с чем это связано и какие последствия это за собой влечет.
При оборудовании рабочих мест, заботьтесь о том, чтобы сотрудникам было удобно работать, и при этом, процесс работы был оптимален. Просите ваших сотрудников вносить предложения по улучшению рабочих процессов. Учитывайте их мнения при внесении изменений.
Возможности для развития
«Возможности для развития» отражают отношение сотрудника к тому, какие возможности для карьерного или профессионального развития предоставляет ему компания – видит ли он возможности роста, есть ли доступ к обучению и пр.
Рекомендации:
Обсуждайте с сотрудниками их ожидания от карьерного развития, проговаривайте возможные ступени для продвижения, шаги, проекты, задачи, которые требуются от сотрудника для продвижения, четко оговаривайте критерии принятия решения о продвижении.
Разъясните сотрудникам показатели, необходимые для продвижения на соответствующие позиции. В ходе обсуждения карьерного роста в группе приведите конкретные примеры того, как результаты работы вели к повышению в должности.
Подготовьте конкретный практический план развития/определите важнейшие компетенции с учетом текущих и будущих ролей каждого сотрудника. Доведите эти компетенции до сотрудников, чтобы вдохновить их на карьерный рост, личное развитие, непрерывную самооценку и самосовершенствование.
Показывайте пример стремления к развитию. Делитесь опытом своего профессионального и личностного развития с сотрудниками.
Обратитесь к специалистам службы управления персоналом за консультацией по вопросу внутренних и внешних программ обучения.
Кросс-функциональное взаимодействие
«Кросс-функциональное взаимодействие» или сотрудничество – это отношение к качеству взаимодействия сотрудников между разными подразделениями компании.
Рекомендации:
Доведите цели и задачи вашего подразделения до руководителей смежных подразделений и наоборот. Расскажите вашим сотрудникам о целях и задачах смежных подразделений и обсудите, как ваше подразделение может способствовать достижению целей коллегами.
Обсудите со своей командой проблемные зоны во взаимодействии между подразделениями. Встречайтесь с лидерами групп для выработки предложений по оптимизации взаимодействия между группами, поиска путей повышения качества совместной работы и обмена методиками работы.
Выявите группы, с которыми сложно взаимодействовать другим коллегам, определите причину этого и обратитесь к лидерам данных групп (при необходимости).
Создайте и поддерживайте межфункциональное взаимодействие между командами в вашем подразделении в формате различных проектов, особенно если они зависят друг от друга в работе. Помогайте построить понимание процессов и задач между функциональными группами.
Если работа вашего подразделения связана с результатами работы других подразделений, просите ваших сотрудников благодарить коллег из тех подразделений за выполненную работу. Показывайте им это на личном примере.
Согласованность
Согласованность определяется тем, насколько, по мнению сотрудника, ему подходит его функциональная роль и компания – он понимает, что от него требуется на текущей должности, ему нравятся его задачи и он верит в успех компании, в которой работает.
Рекомендации:
Делитесь с командой видением общей картины происходящего. Разъясняйте текущую стратегию и цели компании, проводите параллели со стратегией и целями вашего подразделения или рабочей группы.
Отслеживайте тенденции финансовой ситуации в компании в целом, обращайте внимание на прогнозы и доводите эту информацию до вашей команды. Повышение продаж вдохновляет сотрудников и дает большую уверенность в руководителях. Падение показателей стоит вовремя объяснить, чтобы не возникла паника и сотрудники знали, что ситуация находится под контролем.
Поощряйте обсуждение стратегии компании, ключевых целей и задач вашей компании в ходе совещаний сотрудников/во время общих собраний с сотрудниками.
Отслеживайте публикации, затрагивающие имидж компании, во внутрикорпоративных и внешних СМИ. Обсуждайте их с сотрудниками и анализируйте роль вашего подразделения в процессе улучшения репутации компании.
Пригласите руководителя на ваше совещание с сотрудниками. Попросите его рассказать о стратегии компании, ключевых целях и задачах вашего подразделения.
Инновации
Фактор «Инновации» отражает восприятие сотрудниками культуры инноваций в компании: могут ли они реализовывать новые идеи, используются ли в работе инновационные решения.
Рекомендации:
Поощряйте идеи, которые сотрудники предлагают для улучшения работы подразделения. Давайте ресурсы и полномочия на внедрение этих идей самим сотрудникам, если это возможно. В случае удачного внедрения таких улучшений, проводите коммуникацию об этом в подразделении.
Оцените степень своей открытости новым идеям. Постарайтесь вспомнить ситуации, когда вы не принимали предложения сотрудников. Проанализируйте причины подобной позиции. Оцените результаты таких решений. Представьте, что могло бы случиться, если бы вы прислушались к вашим коллегам. Определите, насколько ваши действия обычно вдохновляют ваших коллег на усердную работу или разочаровывают их. Определите, как бы вы могли изменить процесс принятия решений.
Интересуйтесь у сотрудников, какие ожидания, по их мнению, не оправдали их лидеры, какие обязательства не выполнили. Возможно ли, что руководители действовали в рамках обязательств, но не сумели донести смысл своих действий до сотрудников? Если вы не владеете деталями конкретного обязательства, найдите нужную информацию.
Регулярно информируйте сотрудников обо всех изменениях, происходящих в компании, о действиях руководства в непростых ситуациях, включая кризисные периоды. Обязательно уточняйте, как эти действия повлияют на сотрудников. Убедитесь, что информация доходит до самого младшего звена.
Поощряйте идеи, которые сотрудники предлагают для улучшения работы подразделения. Давайте ресурсы и полномочия на внедрение этих идей самим сотрудникам, если это возможно. В случае удачного внедрения таких улучшений, проводите коммуникацию об этом в подразделении
Уважение к сотрудникам
Оценка фактора «Уважение к сотрудникам» основывается на том, насколько справедливо в компании относятся к каждому человеку и насколько каждый может свободно выражать свои идеи и мнения.
Рекомендации:
Организуйте почтовый ящик для сбора анонимных обращений сотрудников о конкретных случаях нарушения ценностей и этических норм. Разбирайте эти случаи на командных встречах. Не пытайтесь выяснять личности нарушителей и пострадавших – это подорвет доверие сотрудников.
Никогда не сравнивайте сотрудников друг с другом, ни публично, ни в разговоре один на один. Это унижает людей.
Задавайте четкое направление работы команды, следите за тем, чтобы у всех сотрудников было единое понимание приоритетов.
Поощряйте ваших сотрудников совместно участвовать в различных мероприятиях, в том числе и неформальных. Проводите своими силами мероприятия по сплочению коллектива (тимбилдинг, деловые игры, пикники).
Проводите общие короткие планерки. Это поможет как можно быстрее заметить негативные тенденции, снижение работоспособности, отсутствие движения вперед.
Фокус на клиента
Фактор «Фокус на клиента» показывает отношение сотрудника к продукту, который выпускает компания: довольны ли, по его мнению, клиенты компании, готов ли он сам порекомендовать продукт своим знакомым.
Рекомендации:
Определите ключевые группы клиентов вашего подразделения, как внешние, так и внутренние. Используйте все доступные ресурсы (клиентские исследования и т.д.) для выработки четкого понимания потребностей, запросов различных групп и способов управления ими. Совместно с вашей командой выработайте план по взаимодействию с каждой группой.
Отмечайте успехи и достижения, но не концентрируйте все внимание на них. Сосредоточьтесь на хорошо выполненной работе, инновациях, внутренних и внешних заказчиках и высоком качестве обслуживания клиентов.
Введите показатель уровня качества и/или удовлетворенности внутренних и/или внешних клиентов в виде числового показателя эффективности команды. На его основе оценивайте работу и присуждайте неформальные награды.
Организуйте процесс сбора отзывов внутренних/внешних клиентов по вашему направлению или региону. Делитесь этой информацией с другими командами, с которыми вы взаимодействуете. Работайте с другими менеджерами по вашему направлению для выработки лучших идей повышения качества продуктов и услуг.
Изучайте жалобы клиентов и обсуждайте их с соответствующими специалистами. Распределите их по процессам и постарайтесь установить причину недовольства клиента. В тех случаях, когда отдельные сотрудники не знали о потенциальных решениях/инструментах, которые позволили бы им решить данную проблему, напомните о них всей команде во избежание повторения подобного сценария.